遼寧大族冠華110售后服務指揮系統2008年5月正式投入使用

截至2008年5月，大族冠華多色機的銷量已突破600臺，并且以每月30臺的銷量飛速遞增。擁有如此龐大的客戶群體，如何確保他們的設備24小時正常運行？如何為客戶提供最真誠、最周到的服務？對我們來說是一個新的挑戰

2008年2月公司成立了“大族冠華110服務指揮中心”。在售后服務領域，這是一種全新的思想，一種全新的管理模式：就是用110那種不計得失、全心全力為人民服務的思想來指導和管理我們的售后服務工作，使大族冠華的售后服務工作真正做到無時不在、無處不在。

通過近三個月的試運行，大族冠華110服務指揮管理體系將于2008年5月正式啟用。我們將會以新的思想、新的模式創造出一個頂級的服務品牌，因為大族冠華110服務指揮中心具有：

一、 無與倫比的快速反應機制。

公司設立了免費服務熱線：4006 552 777，配有專業的業務人員值守，24小時全程為客戶提供服務。另外我們從公司挑選了110名維修技師，組建了一支龐大的、專業化的售后服務隊伍，按區域分布全國各地。建立分片分臺承包制，每人承擔一定數量多色機的維修、維護工作，實現每位多色機客戶都有專人負責。所有維修技師的手機24小時開機，及時受理轄區內客戶的報修及技術咨詢，并隨時接受110服務指揮中心業務人員的統一調派。中心業務人員接到客戶報修電話，會根據客戶所在省市及附近維修人員的工作狀態，在第一時間，為客戶提供最佳解決方案

二、 超前完美的信息解決方案。

建立售后服務信息平臺（暫以短信為主），24小時收集、整理維修服務人員反饋的信息。可以時時掌握客戶設備的運行狀態，建立客戶維修服務檔案，從安裝調試開始詳細記錄客戶設備的使用情況、維修次數及所換配件情況。依據客戶維修服務檔案，對設備的質量情況進行統計、分析，將結果及時反饋至公司質量部門，以便提升產品質量。還可以時時掌握駐外維修人員的工作狀態，使其納入受控范疇。待維修設備的情況及維修人員的工作狀態將在指揮中心大屏幕上顯示，以便指揮調配；同時在經理端電腦上也可隨時查看，及時了解客戶的需求和抱怨。

三、 資深權威的技術保障。

為確保及時、準確的處理維修過程中所發生的技術難題，公司專門聘請了4名具有國家認可的高級技師職稱，而且技術全面、維修經驗豐富的維修總工程師和11名維修工程師，負責解決各區域的技術難題；負責對維修人員及客戶進行技術指導，傳授維修技能，確保大族冠華多色機能充分發揮其潛能，最大限度的為客戶創造財富。同時又從社會上招聘了8名有十幾年印刷經驗、受過專門印刷培訓、設備操作熟練的印刷技師，負責安裝調試時對客戶的機長進行印刷指導，傳授印刷知識，避免客戶走彎路，使客戶的設備能以最快的速度投入生產，創造價值。

四、 公正完善的管理考核制度。

依據短信收集的信息，建立維修服務人員檔案，對維修人員每天的工作情況進行整理、統計后錄入檔案，并對維修后的設備進行電話回訪，確認維修結果及用戶滿意程度，記錄檔案。每月依據維修服務人員檔案記錄的工作情況及各自承擔的客戶的滿意程度，對維修服務人員進行績效考核，形成數字報告，作為實施獎勵的依據。真正體現多勞多得，能者多得的分配原則。同時公正的獎罰制度能夠充分調動維修服務人員的工作熱情，使其更好的為客戶服務。

大族冠華110服務指揮管理體系的成功開啟，標志著大族冠華的售后服務工作從此邁向了一個新的高度。我們將竭盡全力、不計成本的為客戶提供最真誠、最優質的服務，精心陪護我們的客戶在成功之路上一路走好，因為客戶的發展壯大是我們最大的心愿。