成希娟：這是一個很好的問題，因為我們兩個是屬于基層服務的管理，所以我們在這方面還是有一些比較基本的信息可以跟大家分享一下。華南區的中心是在深圳，深圳是全國的印刷中心，相對來說華南區是聚集了比較多的外資、港資，還有少量的臺資企業。這些企業相對來說規模也是走在市場前列的，他們都有比較完善的一些設備、流程、管理的體系。所以相對來說，我們華南區還是有一些比較成熟的經驗，或者說可以跟其他地區管理或者團隊做分享的。因為我們那邊的客戶，他們不僅僅是說要最基本的產品服務、速度服務，他們可能是需要全方位的、增值的、顧問式的，甚至要求一些海外客戶認證的服務。所以給我們華南區的服務提出了蠻多的要求，促使我們可以在服務方面思考的更多。所以我們其實還有一個大中華區的專家組，這個專家組會把華南區的客戶經驗、市場信息拿來跟其他地區一起做分享和研討，我們也會有服務公司的交換，現在這種區域化的界線已經越來越淡了。

　　媒體：剛才一直說到響應中心，中國的響應中心不是24小時的吧?

　　徐燕：應該這樣講，我們可以提供24小時的服務，但現在還沒有客戶跟我們要求這樣的服務。我想跟大家分享一點，因為像柯達一直以來我們很強的地方在于說我們是商業是很強的。報業今年可以看到柯達有不錯的進步，所以我們也越來越多的面臨到報業的客戶有一些不一樣的要求。所以我們已經有針對報業客戶的一些特殊安排，保證他們在夜間也是可以得到恰當的支持。從印刷這個行業來講，我們現在沒有24小時服務，但是我們可以。從數碼印刷的角度來講，其實像萬印，因為他們是做一些帳單、帳機什么的，基本上我們一直以來都是24小時的服務。

　　媒體：現在升級完畢之后投入使用了嗎?

　　徐燕：其實是這樣的，我們的3000萬也是分步驟的，到目前為止我們已經有一些系統升級已經完成，還有一些正在進行當中，有一些也正在調研當中。

　　媒體：我更想了解柯達的發展方向，像今年推出的stream 新技術，在全球或者在中國有沒有推廣的計劃?

　　徐燕：當然有，事實上今天其實蠻遺憾的我們程總沒有過來，因為他不光是整個大中華區的服務總監，他其實也是兼任了我們在數碼印刷這一塊亞太區市場拓展這方面的職務。stream 其實對我們來講是非常重要的一個產品，所以今年針對stream 也有一系列的市場活動在進行，包括有一些我知道的東西，我也許不知道全部。但是我知道我們很廣泛的接觸我們的客戶，因為大家也有聽到這個概念，我們會進一步坐下來跟他探討，這個新技術會對他現有的流程帶來什么樣的新變化。我們還有相當多的VIP客戶，也曾經到我們拜頓的工廠和研發部那邊看到那個東西，真正的去親身體驗一下stream 能給我們帶來什么東西，它的速度相當于三臺對開印刷機的產能，它的效果相當于200線的印刷效果，他的油墨成分也是跟目前傳統油墨的成分是相當的，而且它完全摒棄了中間的硬板、膠片、藥水這樣的一些過程，其實也是迎合了我們現在所說的要低碳、環保。因為中國現在開始也越來越關注環保的問題，我們要有可持續的發展，讓客戶近距離的體驗stream ，看看stream 能給我們帶來什么。

　　媒體：對于那些由代理商銷售出去的產品，剛才也提到了也可以享受到同樣的服務，但是怎么做到呢?我們是對代理商的服務人員做培訓，還是說有標準的，還是說我們都有一個柯達的服務標準?

　　徐 燕：其實是這樣的，第一我們在選擇代理服務合作伙伴的時候非常慎重的，是希望跟真正有意愿做很好服務的人作為我們的合作伙伴，所以你會發現我們的合作伙伴都是長期的，而且都是很問爹的，我們有相互之間的信任。代理商的客戶，第一代理商對客戶他有能力，他跟客戶更近，或者說他跟客戶之前有一些聯系或者關系在那邊，使客戶愿意成為我們這家代理商的客戶。第一、面對客戶的界面仍然是柯達，也就是說客戶出問題的時候，他依然可以打電話到柯達的800中心，我們可以在系統里面看到他是我們的間接客戶，但是我們依然會為他提供遠程的支持，幫他做一些診斷。當他真的發現現場的服務是需要的，我們才會跟代理商說這家客戶有問題了，你需要去響應這家客戶，而且這個響應時間也都是跟柯達對客戶的承諾是保持一致的。因為是柯達來做，我們的響應中心其實是我們服務的中樞或者說大腦。我們經常說任何一個問題都是有兩個負責人的，一個是我們的工程師或者專家，他是從技術上面來對這件事情負責，另外一個就是我們的客服代表，他是從流程以及響應時間方面來對這個負責。也就是說我們這個雙保險，就保證我們響應的及時性和有效寫。也就是說代理商會做第一線的像現場支持什么的，而且當代理商一旦出現問題之后，他也會第一時間找到我們的專家團隊，我們的專家團隊也會根據他的需求或者客戶現場的狀況，給他一些建議指導，或者說我們的專家到客戶現場去幫他解決問題。所以我們可以說即便是代理商服務的客戶，我們也是由柯達來作為保障，可以保證服務的品質，而且我們每個月有定期的客戶調查，還有每年我們請第三方機構來做的一些定期的售后服務品質的調查，也都是包含我們的代理商客戶的。所以我們是希望借用這樣的方式，不管是誰服務我們都可以保證服務的品質。

　　媒體：談一下我們的服務團隊下一步的宣傳是什么樣的?

　　徐 燕：基本上我們6月份的宣傳是集中在研討會，7月份的宣傳會集中在響應中心。其實響應中心從整個服務業來講不是什么新的東西，早就有了，但是對于印刷行業里面，你會發現響應中心其實不是那么普遍的。所以我們是希望在7月份做響應中心推廣的時候，讓客戶更多的了解到柯達的響應中心在發揮什么樣的作用，怎么樣保證客戶的問題，讓他的問題可以及時的解決，怎么樣保證客戶的及時性、有效性，保證整個服務的品質。所以7月份應該是這樣的，包括后面還有計劃。

　　成希娟：我們現在準備的計劃是有一個個人的形象推出來，但是他代表的是柯達服務。因為我們有一個非常優秀的，他自己是有專欄，然后獲得非常多的技術方面的證書，在這個行業里我相信很多人都會知道，但是我們也挺埋沒的，我們希望把這個人物共享出來。雖然他自己在一些網絡上有個人的專欄，但是我們還是把他推廣出來，作為很優秀的人才。然后還會有一些跟客戶之間的互動，我們是希望有一些客戶的走訪，然后做一些客戶的專訪，甚至會有一個計劃我與柯達服務的有獎征文，是已經有計劃的。

　　主持人：今天我們就到這兒，謝謝大家!


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