蘇寧易購身陷促銷門：超級0元購規則前后不一
2012-06-26 09:20 來源：每日經濟新聞 責編：王岑
- 摘要：
- 電商促銷，本意是增加口碑和客流量。但是，蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質疑。
【CPP114】訊：電商促銷，本意是增加口碑和客流量。但是，蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質疑。6月18日，是國內知名電商企業京東商城的店慶日。當日，國內排名前十的電商平臺悉數啟動了針對京東商城的“圍剿”行動，蘇寧易購也喊出了“超級0元購”的口號，承諾活動商品“在線支付成功后，可返相等支付金額的全場通用券”。
促銷開始后，由于訪問量過大，蘇寧易購訂單系統不堪重負，導致部分訂單出現異常情況，以致其和消費者對“返券一事”產生了爭議。對此，有消費者認為，所有的訂單均滿足活動規則，理應得到返券。
同時，有業內人士表示，此次事故顯示出蘇寧易購在技術體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規則在法律上是無效的，應該向消費者承擔違約責任，即以支付金額為準返還等值購物券。
對此，蘇寧易購市場管理中心常務副總監閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，系統未能及時處理，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行了名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。
事件：訂單系統不堪重負
多位消費者向《每日經濟新聞》記者表示，他們于6月18日參加蘇寧易購“超級0元購”活動，購買了型號為MC769CH/A(Black)的iPad2，下單后因蘇寧易購網站的系統問題，造成眾多訂單不能正常支付，之后陸續延時完成支付。
隨后，消費者當日中午登錄蘇寧易購網站發現，部分訂單顯示為“支付完成”，也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是，他們就此詢問蘇寧易購客服，被告知系統正在維護中，已將意見提交上去，會恢復“異常訂單”為正常狀態，問及是否可以返券，被告知若購買時看到返券剩余商品數量不為“0”就有等同金額的返券。
消費者劉女士告訴記者，當時顯示返券商品仍有余量，甚至在購買完成時仍可以看到有可返券的余量，客服答復返券需要最長24小時。消費者周先生稱，同一時段聯系了在線客服詢問訂單異常及返券事宜，客服只說維護系統，稍后做出處理，且被告知返券為24小時以后才返，建議次日(即6月19日)再關注。
蘇寧易購：可選擇購買或退貨
對此，閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，iPad2是此次大家關注和搶購的重點產品，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，1秒鐘就會成功提交訂單上萬筆。20臺iPad2此前已經進行過公示，按照穩定的流量，賣完1臺就會扣減1臺，但由于系統一下子未能及時處理好巨大的訂單量，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。
消費者：已成立維權聯盟
出于維權的需要，消費者于6月19日自發成立了電商維權聯盟論壇。作為電商維權聯盟代表，周先生表示，蘇寧易購未按規則返券并非少數消費者所遇到的問題。在電商維權聯盟成立的短短數小時內，眾多網友進行了實名維權簽名。
消費者維權還有一個原因：他們認為蘇寧易購修改了規則。根據周先生所述，下單時提示的規則為“超級0元購活動商品數量有限，先搶先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”在系統出現問題后，對方將規則更改后為“超級0元購活動商品數量有限，先付款先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”
促銷開始后，由于訪問量過大，蘇寧易購訂單系統不堪重負，導致部分訂單出現異常情況，以致其和消費者對“返券一事”產生了爭議。對此，有消費者認為，所有的訂單均滿足活動規則，理應得到返券。
同時，有業內人士表示，此次事故顯示出蘇寧易購在技術體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規則在法律上是無效的，應該向消費者承擔違約責任，即以支付金額為準返還等值購物券。
對此，蘇寧易購市場管理中心常務副總監閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，系統未能及時處理，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行了名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。
事件：訂單系統不堪重負
多位消費者向《每日經濟新聞》記者表示，他們于6月18日參加蘇寧易購“超級0元購”活動，購買了型號為MC769CH/A(Black)的iPad2，下單后因蘇寧易購網站的系統問題，造成眾多訂單不能正常支付，之后陸續延時完成支付。
隨后，消費者當日中午登錄蘇寧易購網站發現，部分訂單顯示為“支付完成”，也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是，他們就此詢問蘇寧易購客服，被告知系統正在維護中，已將意見提交上去，會恢復“異常訂單”為正常狀態，問及是否可以返券，被告知若購買時看到返券剩余商品數量不為“0”就有等同金額的返券。
消費者劉女士告訴記者，當時顯示返券商品仍有余量，甚至在購買完成時仍可以看到有可返券的余量，客服答復返券需要最長24小時。消費者周先生稱，同一時段聯系了在線客服詢問訂單異常及返券事宜，客服只說維護系統，稍后做出處理，且被告知返券為24小時以后才返，建議次日(即6月19日)再關注。
蘇寧易購：可選擇購買或退貨
對此，閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，iPad2是此次大家關注和搶購的重點產品，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，1秒鐘就會成功提交訂單上萬筆。20臺iPad2此前已經進行過公示，按照穩定的流量，賣完1臺就會扣減1臺，但由于系統一下子未能及時處理好巨大的訂單量，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。
消費者：已成立維權聯盟
出于維權的需要，消費者于6月19日自發成立了電商維權聯盟論壇。作為電商維權聯盟代表，周先生表示，蘇寧易購未按規則返券并非少數消費者所遇到的問題。在電商維權聯盟成立的短短數小時內，眾多網友進行了實名維權簽名。
消費者維權還有一個原因：他們認為蘇寧易購修改了規則。根據周先生所述，下單時提示的規則為“超級0元購活動商品數量有限，先搶先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”在系統出現問題后，對方將規則更改后為“超級0元購活動商品數量有限，先付款先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”
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