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印刷企業怎樣贏得長期客戶

2008-01-03 00:00 來源：中國包裝網責編：中華印刷包裝網

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中國的印刷企業往往因為規模較小而在談判中地位低，在價格制定上沒有發言權，在經營活動中存在比其他行業更高的風險，因此，如何培育客戶忠誠度就成為印刷企業要考慮的重要課題。

客戶忠誠可分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指客戶實際表現出來的重復訂貨行為；意識忠誠是指客戶未來能夠訂貨的意向；情感忠誠則是客戶對企業及其產品和服務的態度。由此三者組合而成的客戶忠誠度是評價客戶對企業產品和服務的信賴度評價標準，是企業長期贏利潛力的重要指標。

忠誠的客戶是企業重要資源，根據經濟學上的“二八”原則，企業80%的財富是由20％的穩定客戶創造的，因此客戶對企業忠誠度的增加就意味著企業收入獲得了穩定的保證。老客戶不斷重復訂貨，企業在收入不斷增長的同時，維護客戶的成本則在不斷地下降，有關研究表明，維護一個老客戶的成本僅僅相當于開發一個新客戶的成本的1／6�？蛻舻膬r值隨著時間的推移而逐步擴大。古話說，客戶的嘴、企業的腿，忠誠的客戶是企業的免費廣告，一個滿意的客戶往往會將愉快的消費經歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，企業的效益就在這種不斷傳播的好話中得到提升，同時企業的知名度和美譽度也隨之高漲。

目前，中國印刷市場正處于整合期，企業之間拼設備、拼技術、拼價格，總之在動用各種可能的資源和手段以期淘汰別人、壯大自己。但從某種意義上講，真正在競爭中起決勝作用的還要看誰擁有更多的忠誠客戶。因為，管理科學的研究結果表明，有長期忠誠客戶的企業與擁有低生產成本、高市場份額而客戶流失率較高的企業相比，更具有競爭優勢。可以說，誰擁有更多的忠誠客戶，誰就擁有了行業的未來。客戶忠誠的概念近年來已經受到中國印刷企業的重視。但也有很多企業表示，建立一個忠誠客戶的成本很高，維護也很困難。筆者以為，造成這種局面原因并不復雜，主要是以下兩點：

一是個別企業在建立忠誠客戶時貪大圖全，沒有考慮自身的承受能力，結果導致事倍功半的結果。正確的做法是通過對市場的細分，有選擇地建立忠誠客戶，這是保證這項工作堅持不懈開展下去的重要因素。